Trendy i wyzwania 2023 roku według Patrycji Koteckiej z Link4

Wydarzenie roku
Najistotniejszym wydarzeniem minionego roku była agresja Rosji na Ukrainę. Link4 od pierwszych dni wojny intensywnie zaangażował się w pomoc i realne wsparcie dla Ukraińców. Natychmiast uruchomiliśmy zbiórki darów zarówno dla uciekających przed wojną, jak też dla walczących na froncie. Nasi pracownicy bezpośrednio przy przejściu granicznym udzielali pomocy ukraińskim uchodźcom, przekazaliśmy też pieniądze i dary dla ukraińskich rodzin, które trafiły do Polski. Niestety minął już prawie rok, a końca wojny na razie nie widać. Miejmy nadzieję, że tak jak to okrutne barbarzyństwo tuż za naszą wschodnią granicą zdeterminowało 2022 rok, tak najważniejszym wydarzeniem obecnego roku będzie odparcie rosyjskiej agresji i zakończenie wojny.

Co wojna zmieniła w mojej branży w 2022 r.
Zaangażowanie Polaków w solidarną pomoc Ukraińcom było i jest bardzo budujące, ale jednocześnie wojna za naszą wschodnią granicą wzbudziła uzasadnione obawy także o bezpieczeństwo Polski, pokazując bliskość realnego zagrożenia.
Podobnie jak pandemia, spowodowało to paradoksalnie zwiększone poszukiwanie ochrony i zabezpieczenia przed ryzykami, na które mamy ograniczony wpływ. Jednocześnie wojna przyczyniła się do pogorszenia sytuacji gospodarczej, z czym musimy się obecnie mierzyć. Inflacja, rosnące koszty życia, globalny kryzys stawiają przed nami duże wyzwania. W branży ubezpieczeniowej przełożyło się to z pewnością na jeszcze większą niż dotychczas walkę o pozyskanie klienta. Rynek w obliczu kryzysu stał się bardziej wymagający, a argument ceny jeszcze istotniejszy. To ma w oczywisty sposób niekorzystny wpływ na cały rynek ubezpieczeniowy i myślę, że nadchodzący rok będzie pod tym względem jeszcze trudniejszy.

Najważniejsze trendy 2022 w branży ubezpieczeniowej
Najważniejsze trendy ostatnich lat w branży ubezpieczeniowej to coraz większa cyfryzacja usług przy jednoczesnym upraszczaniu produktów i procesów, zarówno dla klientów czy partnerów biznesowych jak i wewnątrz organizacji. Wszystko to wpisuję się w długofalową strategię działania Link4. By to osiągnąć, korzystamy z wielu narzędzi. Big data oraz nowoczesne technologie, które wykorzystujemy do analizowania tych ogromnych zasobów, umożliwiają indywidualne podejście i lepsze dostosowanie oferty do oczekiwań. Naszym celem jest także upraszczanie wszelkich usług – od zawarcia umowy, przez obsługę szkody, po odnowienie polisy.

W Link4 z powodzeniem wykorzystujemy nowoczesne narzędzia, które są intuicyjne i przejrzyste, automatyzujemy procesy, wykorzystujemy roboty i sztuczną inteligencję, a wszystko po to, by udowodnić, że ubezpieczenia powinny i mogą być proste. Stąd ISS - Internetowy Status Szkody, aplikacja do obsługi szkód komunikacyjnych, którą z ogromnym sukcesem wprowadziliśmy w zeszłym roku i wciąż rozwijamy. Za jej pośrednictwem klient może na bieżąco śledzić proces likwidacji szkody, a także kontaktować się z jej opiekunem czy załączać dokumenty. Kolejnym ważnym udogodnieniem było wdrożenie szybkiej ścieżki likwidacji szkód z NNW. Dzięki temu rozwiązaniu średni czas od zgłoszenia zdarzenia do wypłaty odszkodowania skrócił się z ośmiu do zaledwie dwóch dni, a w praktyce często jest to zaledwie kwestia godzin.

Dostęp do informacji, który jest obecnie znacznie szerszy niż jeszcze kilka lat temu, pozwala nam również na zindywidualizowanie oferty oraz podejścia do klienta. Oprócz tradycyjnych metod dotarcia, jak kampanie telewizyjne, jednym z podstawowych narzędzi komunikacji są social media. Aktywnie działamy na takich platformach jak Facebook, Twitter czy YouTube, a także dostrzegamy rosnący potencjał obecności w TikToku. Nowoczesna komunikacja musi być jak najlepiej dostosowana do odbiorców, dlatego też wykorzystujemy kampanie granularne, pozwalające na lepszą segmentację grup docelowych.

Najważniejsze trendy 2023
Jednym z głównych trendów widocznych na rynku ubezpieczeniowym są coraz powszechniej stosowane rozwiązania omnikanałowe. Zapewnienie klientom dostępu zarówno online jak i offline, za pośrednictwem różnych kanałów: internetu, telefonu czy osobistego kontaktu, ma ułatwić nie tylko zakup, ale również obsługę polisy. Tradycyjnie ubezpieczenia kojarzą się jako coś niekoniecznie łatwego i przyjemnego, więc istotnym trendem jest również wprowadzanie prostych rozwiązań, które ten wizerunek zmieniają. Dzięki nowoczesnym technologiom, np. blockchain czy sztucznej inteligencji, wiele procesów jest zautomatyzowanych i odbywa się w czasie rzeczywistym. Priorytetem jest przede wszystkim usprawnienie obsługi szkód, zapewnienie ich szybkiego rozpatrywania i wypłaty odszkodowań.

Nie można też nie zauważyć w branży ubezpieczeniowej zjawisk związanych z sytuacją geopolityczną oraz makroekonomiczną i generowanych przez nie obaw o życie, zdrowie oraz bezpieczeństwo ekonomiczne swoje i najbliższych. Pewien brak przewidywalności spowodował poszukiwanie rozwiązań, które ograniczą te ryzyka. Polacy coraz chętniej wybierają ubezpieczenia na życie, zdrowotne czy polisy podróżne, co najprawdopodobniej wynika z ostatnich wydarzeń.

Analizując powyższe trendy Link4 kontynuuję strategię biznesową, opartą o misję „prostych ubezpieczeń”, której sednem jest transformacja oparta o dane. Wierzymy w ciągłe podwyższanie skuteczności sprzedażowej i w „lekki” kosztowo model operacyjny, w obydwu przypadkach z wykorzystaniem najnowocześniejszych technologii. Dosyć trudne otoczenie makroekonomiczne utwierdza nas tylko w słuszności naszych założeń.
Koncentrujemy się na wzmocnieniu procesów sprzedażowych multikanałowych w dystrybucji bezpośredniej, w których coraz większe znaczenie będzie miała sprzedaż i obsługa klienta online, prowadzona z wykorzystaniem większej liczby kanałów kontaktu niż dotychczas oraz w coraz większym stopniu wspomagana algorytmami opartymi o modelowanie big data i sztuczną inteligencję. W procesach operacyjnych stawiamy na daleko posuniętą robotyzację. Koncentrujemy się na ciągłym upraszczaniu naszej oferty produktowej, której celem jest ułatwienie klientowi wyboru opcji najlepiej dostosowanych do jego potrzeb. Pomimo wyzwań makroekonomicznych dosyć optymistycznie patrzymy na kolejny rok. Otoczenie skłania nas raczej do przyspieszenia działań, które szybko umocnią naszą pozycję konkurencyjną.

Wyzwania 2023
Największe wyzwania, z jakimi będzie musiała zmierzyć się branża ubezpieczeniowa w 2023 roku, to inflacja oraz trudne do przewidzenia konsekwencje wojny w Ukrainie.
Czynniki te mogą przekładać się na wzrost cen ubezpieczeń, w tym OC komunikacyjnego. W obszarze likwidacji szkód przerwane łańcuchy dostaw w wyniku pandemii oraz wojny w Ukrainie, jak również rosnąca inflacja, już wpłynęły na wyższe ceny części samochodowych czy usług warsztatów mechanicznych.

Jednym z kluczowych wyzwań dla branży ubezpieczeniowej w najbliższej przyszłości będzie także wzrost liczby użytkowanych aut elektrycznych. Pojazdy te są dużo droższe od samochodów spalinowych, jak również generują wyższe koszty likwidacji szkód w związku z bardzo wysokimi cenami części zamiennych oraz niewielką liczbą wyspecjalizowanych warsztatów. Jednocześnie chociażby uszkodzenie baterii w wyniku wypadku powoduje, że naprawa może przewyższać wartość nowego auta i nie być opłacalna. W efekcie zwiększy się średnia wartość szkody, która jest kluczowa przy wyliczaniu składek dla wszystkich klientów, zatem będzie odczuwalna nie tylko dla kierowców elektryków.
Zatem można się spodziewać, że w 2023 r. powinno nastąpić dostosowanie kosztów polis do realiów rynkowych. W tym kontekście wyzwaniem dla nas, jako ubezpieczyciela, jest zadbanie o klientów, żeby w ogólnej dość trudnej sytuacji gospodarczej nie była to zmiana dotkliwa. Optymalizujemy i automatyzujemy proces obsługi szkód, jak również nasze działania w innych obszarach, co pozwala na obniżenie kosztów, i mamy nadzieję, że dzięki temu wymuszone rynkowo podwyżki nie będą tak odczuwalne.