Sukcesy i porażki bankowości internetowej

Jeszcze 10 lat temu przez internet kontaktowało się z bankiem zaledwie 2 proc. klientów. Dziś robi tak już 49 proc. – pokazują badania TNS Polska na zlecenie BZ WBK. Gwałtowne przyspieszenie w popularności komunikowania się z bankiem za pośrednictwem sieci nastąpiło szczególnie w ostatnich trzech latach.

Sukces ma jednak ciemną stronę. Wirtualne kontakty nie sprzyjają zacieśnianiu relacji. Internetowi klienci banków coraz bardziej się usamodzielniają i nowych potrzebnych produktów często poszukują poza macierzystym bankiem. Nie bez winy są tu również banki, którym w zdalnych kontaktach trudniej rozpoznać potrzeby własnych klientów i zaproponować odpowiedni dla nich w danej chwili produkt – zwraca uwagę socjolog Marcin Idzik z TNS Polska. A jak pokazują badania już co trzeci klient wcale nie przychodzi do placówki bankowej.

Wykorzystanie bankowości internetowej w zależności od wieku
 
Źródło: TNS Polska, Audyt Bankowości Detalicznej.

Wykorzystanie bankowości internetowej w zależności od wykształcenia
 
Źródło: TNS Polska, Audyt Bankowości Detalicznej.

Osób odwiedzających oddziały wciąż jest jednak więcej niż klientów internetowych. Wizyty w banku składa wciąż 68 proc. ankietowanych, choć tylko 28 proc. z nich deklaruje, że odwiedza oddziały kilka razy w miesiącu. Spośród korzystających z bankowości elektronicznej na konto loguje się kilka razy w miesiącu 85 proc. badanych.

Czy korzysta Pan(i) z placówki bankowej?
 
Źródło: TNS Polska, Audyt Bankowości Detalicznej.

Nie ma jednak wątpliwości, że placówki bankowe są potrzebne i ich przyszłość nie jest zagrożona. Mimo że duża część aktywności klientów przenosi się do zdalnych kanałów komunikacji, to skomplikowana struktura wielu produktów finansowych wymaga spotkania z pracownikiem banku i wyjaśnienia wszelkich wątpliwości.

Jak często korzysta Pan(i) z bankowości internetowej?
 
Źródło: TNS Polska, Audyt Bankowości Detalicznej.

Coraz częściej widać w badaniach, że wraz z rosnącym poziomem trudności produktów, maleje chęć do samodzielnego ich zrozumienia – zwraca uwagę przedstawiciel TNS Polska. Placówka bankowa nadal też pozostaje miejscem, gdzie bank rozwija najbardziej cenne relacje z klientami. Ma możliwość poznania klienta oraz analizy jego potrzeb – dodaje Marcin Idzik.

Dlatego banki nie mają obecnie łatwego zadania. Roztaczane kiedyś wizje zmarginalizowania placówek na rzecz bankowości elektronicznej stały się nieaktualne. Dziś instytucje finansowe skazane są na rozwijanie wszystkich kanałów kontaktu z klientem jednocześnie, a do tradycyjnej sieci placówek i bankowości elektronicznej doszła jeszcze bankowość mobilna. Jej  rola z roku na rok również rośnie. Rok temu wykorzystanie bankowości mobilnej deklarowało ok. 3 proc. badanych; dziś jest ich już dwa razy więcej.

Banki nie mają wyjścia i muszą inwestować w każdy z kanałów komunikacji. Zmuszają je do tego zróżnicowane i rosnące wymagania klientów, konieczność nadążania za liderami i potrzeba zwiększania udziałów w rynku – mówi Marcin Idzik. Czeka je również dużo pracy z koordynowaniem działań, bo o ile na polu technologicznym banki rozwijają się szybko, to niestety nie zawsze przekłada się to na sukces. W wielu bankach każdy kanał kontaktu z klientem żyje własnym życiem i nie ma pomiędzy nimi synergii – uważa Marcin Idzik.

Halina Kochalska, Open Finance