Spar krytykowany przez pracowników za hasło „Klient nasz pan”. "Trudno bronić tę kampanię"

Przed Bożym Narodzeniem sieć sklepów Spar ruszyła w social mediach z kampanią, w której wykorzystuje slogan: „Klient nasz pan. Dlatego stworzyliśmy sklep, w którym każdy ma powód do uśmiechu. Spar. Świeżość i wybór gwarantowane”.

W związku z tą reklamą redakcja Wirtualnemedia.pl otrzymała e-mail, którego autorka nie kryje oburzenia hasłem wykorzystywanym przez Spar. „Jako kasjerka i osoba pracująca w handlu jestem głęboko oburzona tym faktem, tak samo jak tysiące innych użytkowników, którzy uważają, że główne hasło godzi w godność człowieka, który ciężko pracuje na kasie”.

"Sprzedawca nie jest psem, by mieć swojego pana"

Reklamę sklepów krytykują też na ich profilu na Facebooku internauci. „Od prawie 15 lat pracuję w handlu i tak uwłaczającego hasła reklamowego jeszcze nie widziałam!  Nie dość, że pracownicy sklepów są przez klientów traktowani jak , to wy jeszcze dorzucacie "do pieca"?!? Jak wam nie wstyd?!? Sprzedawca nie jest żadnym psem aby mieć swojego "pana"! Chyba się "trochę" zapomnieliście!!!”.

Spar odpowiedział autorce wpisu: „Kasiu, dziękujemy, jest to dla nas bardzo cenne. Hasło kampanii mówi o tym, że oferujemy wyjątkową obsługę naszych klientów. W naszych sklepach nie ma przyzwolenia na okazywanie braku szacunku i złe traktowanie naszych pracowników".

Inna użytkowniczka napisała: „Rozumiem, że dzięki klientom wyrabiamy budżety, ale, że klient nasz pan??????? Sorry, komunistyczne teksty, slogany. Naszym panem nie jest klient. Może jeszcze nam nasra, a my mamy się uśmiechnąć i zaprosić ponownie? Po 24-ech latach pracy w handlu, widzę jedno, klient z roku na rok gorzej się zachowuje na sklepie - raczej nie jak pan. „

Otrzymała taką odpowiedź od Spar: „Kseniu, dziękujemy za Twoją opinie, jest dla nas bardzo ważna. Hasło naszej kampanii odnosi się jedynie do gwarancji najwyższej jakości obsługi naszych Klientów. Przykro nam, że odebrałaś je negatywnie.”.

W kolejnym komentarzu czytamy: „Klient nasz pan? Wracają czasy niewolnictwa czy aż tak nie macie szacunku do swoich pracowników? Wstyd żeby tak ludzi poniżać”. Podobnych wpisów pod reklamą Spar jest więcej.

"Ten slogan uczy cwaniactwa i chamstwa"

2 stycznia na Facebooku uruchomiono też profil „Jestem kasjerem”. Jego autorka pisze m.in. „Haniebny slogan KLIENT NASZ PAN to wymysł socjalizmu, który zamiast pójść w zapomnienie wciąż wraca do nas jak bumerang. Uderza on najmocniej we wszystkich pracowników handlu, którzy przez takie właśnie hasła odzierani są z szacunku do ich pracy. Wobec tego, dlaczego SPAR w swej kampanii manipuluje informacją, iż zwraca uwagę na swoich pracowników, skoro ma ich w głębokim poważaniu?"

- KLIENT NASZ PAN to uwłaczający slogan, który uczy społeczeństwo cwaniactwa, chamstwa, braku szacunku i postawy pt. "BO MI SIĘ PRZECIEŻ NALEŻY" niezależnie od kontekstu sytuacji. Promowanie tego typu haseł w moim odczuciu to zdrada wszystkich pracowników handlu i zagranie im na nosie. Nie ma tu mowy o partnerstwie. Liczy się tylko zysk, który pozostanie w kieszeni prezesa - ocenia.

Wpis udostępniono blisko 200 razy, a pod nim zamieszczono blisko 100 komentarzy, które w mniejszym lub większym stopniu krytykują sieć handlową za hasło „Klient nasz pan”.

Spar: kampania odróżnia nas od innych

W opinii Trevora Blundena, dyrektora handlowego Spar kampania jest bardzo dobrze zaplanowana i odróżnia sieć od innych, zwłaszcza w kontekście wyeksploatowanych w przekazie marketingowym haseł dotyczących cen czy dostępności towarów. - Hasło naszej kampanii odnosi się wyłącznie do gwarancji najwyższej jakości obsługi naszych klientów, którą oferujemy w sieci Spar. Tyczy się to wszystkich pracowników – naszych partnerów, kierowników sklepów czy managerów.  Chcemy, aby wszyscy klienci, którzy odwiedzają nasze sklepy, czuli się wyjątkowo i aby, prócz dobrych jakościowo produktów, wynosili także same pozytywne odczucia, ponieważ zależy nam na wyłącznie dobrych doświadczeniach związanych z każdą wizytą w Spar - uzasadnia.

Dodaje, że kampania ta jest świadomym i zdecydowanym działaniem. - Zdecydowanie nie zgadzamy się z tym , że ta kampania uwłacza komukolwiek. Naszym celem jest, aby klient poczuł się u nas w sklepie jak najlepiej, dbamy o obsługę i komfort wszystkich klientów – również tych, którzy są kasjerami z innych sieci - mówi Trevor Blunden. - Co do socjalistycznego wydźwięku – każdy wie, że w czasach PRL-u klient był na ostatnim, a nie na pierwszym miejscu. Sądzić można, że argument ten jest używany przez osoby nie znające realiów tamtych czasów - zaznacza.

Spar dodatkowo przesłał nam oświadczenie zatytułowane „Zasady etykiety w biznesie”.

- „Savoir-vivre w stosunkach biznesowych, wzorowany na dyplomacji, za podstawę wszelkich zasad uznaje rangę, czyli pozycję w hierarchii. W tym układzie: Klient zawsze ma wyższą rangę i stoi wyżej w hierarchii niż usługodawca czy sprzedawca. I to jest bardzo dobry punkt wyjścia do budowania relacji bez zgrzytów - podkreśla firma.

- Większość z nas ma mimowolnie wdrukowany w głowie ten schemat społeczny. Dlatego jako klient oczekuje pewnego szacunku i atencji. Im szybciej usługodawca uzna klientów za najważniejszych, tym prędzej ma szansę na ich zadowolenie i polecenia. Jeśli jako klient nie odczuję, że mam wyższą rangę, wyjdę z wrażeniem, że jednak obsługa nie była na najwyższym poziomie. W zaburzeniu tej hierarchii swój prapoczątek bierze poczucie braku szacunki i opryskliwości obsługi w stosunku do klienta - dodaje.

Brak instynktu samozachowawczego

- „Hej Spar, jak tam u Was employer branding?" - to chyba pierwsze pytanie, które przychodzi mi do głowy po zobaczeniu tej kreacji - ironizuje Marek Gonsior, niezależny konsultant i doradca marki. - Oczywiście trudno bronić tę kampanię, niemniej jestem przekonany, że w obecnych warunkach społeczno-gospodarczych żaden pracodawca świadomie nie promowałby tak niezdrowej relacji między klientem a pracownikiem. To byłby przecież przejaw skrajnego braku instynktu samozachowawczego - zaznacza nasz rozmówca.

Przyznaje, że w pełni rozumie też oburzenie pracowników, bo nikt z nas nie chce być w relacji, która może być postrzegana jako poddańcza.

- Chcemy być traktowani podmiotowo i być dumni z wykonywanej pracy. Dawno dostrzegły to inne dyskonty, które w swoich kampaniach zaczęły doceniać rolę pracowników pierwszoliniowych, którzy z jednej strony codziennie podejmują ryzyko związane z zakażeniem, z drugiej - mają zazwyczaj najmniejszy problem ze znalezieniem nowej pracy - przypomina marek Gonsior.

Ekspert wskazuje też, że analizując literalnie hasło tej kampanii, trudno nie zadać pytania, czy my - klienci - chcemy być stawiani w roli panów. Poszukujemy przecież marek przyjaznych, partnerskich, rozumiejących nas, takich z którymi możemy wejść w zdrowe relacje.

- Nie takich, które będą naszymi poddanymi. Niemniej - o ile niezadowolenie pracowników nie zyska rozgłosu - nie sądzę, aby w otaczającym nas szumie reklamowym to hasło miało szansę za bycie przemyślanym i zapamiętanym przez konsumentów – podkreśla ekspert.

- Ten niemal szkolny błąd jest prawdopodobnie wynikiem nałożenia się kilku czynników. Oprócz braku doświadczenia i elementarnej empatii, marketer być może chciał odróżnić się od konkurencji, która coraz częściej na pierwszym planie stawia pracownika. Bez dwóch zdań - klienci są ważni, ale jestem przekonany, że ich wartość można umiejętnie pokazać doceniając wszystkie strony – dodaje.