Jak e-commerce zmienił się w 2020 roku, co może wydarzyć się w 2021 roku

Arek Kustra, CEO Vecton (grupa digitalowa Whites)

Wydarzenie roku 2020
Pewnie długo będziemy pamiętać te kolejki wiosną 2020, puste półki w sklepach, całą atmosferę przygotowania do lockdownu, a w tym, co szczególnie znamienne, bardzo długie, nawet miesięczne, terminy dostaw w sklepach internetowych. Wówczas mam wrażenie, że gospodarka podzieliła się na dwie prędkości. Firmy dotknięte pandemią, które znalazły się na skraju bankructwa oraz firmy, które na tej całej zmianie skorzystały, bo ich model działania był oparty przeważnie na internecie. Ten podział na dwie równolegle rzeczywistości, który pojawił się wiosną 2020, pozostanie z nami na długo, być może na zawsze.

Porażka / rozczarowanie / kryzys roku 2020
W głęboki kryzys wpadły firmy, które przez lata bagatelizowały przesłanki o koniecznej transformacji cyfrowej. W tym zbudowanie spójnej i spersonalizowanej komunikacji omnichannel lub od dłuższego czasu zaniedbywały sprzedaż online. Z dnia na dzień rzeczywistość zmieniła się bezpowrotnie i ci, którzy byli przygotowani, mogli spać spokojnie. Pozostałych COVID-19 dotknął boleśnie. Tym bardziej że transformacji cyfrowej nie da się w krótkim czasie nadgonić.

Trend roku / człowiek roku 2020
Rodzina Kowalskich, która po raz pierwszy zrobiła zakupy podstawowych produktów do domu przez internet. To był rok, w którym rzesze osób przełamały się, zmuszone lub zmotywowane sytuacją zagrożenia koronawirusem, aby nie pójść do sklepu, tylko wstukać w internet, czego potrzebują i to tam kupić. Nigdy wcześniej w historii e-commerce tak wiele osób nie zdecydowało się na tę zmianę w tak krótkim czasie. A ponieważ nie była to jednorazowa sytuacja, wytworzyła ona nowe nawyki i jesteśmy z e-commercem w innej epoce niż rok temu.

Jak pandemia wpłynęła na branżę
Rewolucyjnie.

Trzy najważniejsze wyzwania w 2021 roku
1. User Experience klienta, zwłaszcza na poziomie komunikacji marketingowej - jesteśmy zalewani tą komunikacją, zmęczeni. To wyzwanie pokonają firmy, które umiejętnie dostosują swoją strategię i technologię poprzez skuteczną, poprawną i po prostu fajną personalizację.

2. Cała logistyka w tej szalonej rzeczywistości, gdzie z jednej strony proces sprzedaży bywa całkowicie przerywany przez np. zamknięcie galerii handlowych, a z drugiej spotyka rekordową ilość zamówień, której nie sposób sprostać. Dochodzi do tego zapewnienie bezpieczeństwa pracownikom.

3. Planowanie i jakieś, chociaż zgrubne wyobrażenie przyszłych miesięcy i kwartałów. Świat stał się bardzo nieprzewidywalny - zapewne sukcesy oraz porażki 2021 roku będą zależeć w dużym stopniu od tego, kto trafnie przewidzi, co się wydarzy (i kiedy), a kto nie.

Filip Iwański, CEO agencji Imagine

Wydarzenie roku
Dynamiczny rozwój e-commerce, ale również to w jaki sposób marki zareagowały na okoliczności, dając dużo wsparcia swoim klientom.

Porażka / rozczarowanie / kryzys roku
Jestem rozczarowany pozorowanymi działaniami rządu, tym że pomoc, która była, okazała się niewystarczająca. Znów musieliśmy liczyć na siebie, na swoją kreatywność. Mam wrażenie, że wszystko kręci się w myśl zasady: umiesz liczyć, licz na siebie. Ciężko jest mi znaleźć jakieś większe rozczarowanie.

Trend roku / człowiek roku
Dynamiczny rozwój eCommerce to coś, co w tym roku było nie tylko trendem, ale faktem. Ilość sklepów internetowych jaka powstała, ale też partnerstw, inicjatyw e-commerce jest imponująca. Rok 2020 pokazał ile było do zrobienia w e-commerce, choć na początku roku wydawało się, że jest dobrze i stabilnie. Proszę zwrócić uwagę jak polepszył się fulfillment, jak szybsza jest dostawa produktów, jak rozwijają się partnerstwa, np. Glovo z sieciami handlowymi. W mojej ocenie właśnie to było najważniejsze. Warto wspomnieć jeszcze o tym, ze do e-commerce przekonała się grupa seniorów - już 34% z tej grupy kupuje w internecie w porównaniu z 16% w 2019 r.

Jaki wpływ miała pandemia na pracę w tej branży w tym roku?
Branża jest bardzo szeroka, ale ogólnie dość pozytywny. Oczywiście firmy, które są zorientowane na e-commerce wygrały. Z drugiej strony w tym roku po raz pierwszy w historii zanotowano spadki wydatków na reklamę w internecie, wiele projektów rozwojowych zostało zawieszonych, marki bardziej pilnowały budżetów i mniej skłonne były do ryzyka, do próbowania innowacyjnych rozwiązań. Jak to w kryzysie - robimy to, czego jesteśmy pewni i co działa, dlatego akurat wzrosty nakładów na reklamę w wyszukiwarkach, czy programatic nie powinny dziwić.

Branża outdoor podsumowuje rok 2020. Najważniejsze prognozy na 2021

Trzy najważniejsze wyzwania w 2021 roku
Po pierwsze, sytuacja pandemiczna powinna się uspokajać, co da impuls do zwiększenia budżetów reklamowych.
Po drugie, zwykle tak się dzieje, że po kryzysie następuje odbicie i powinniśmy to obserwować w drugim półroczu. Podejrzewam, że pojawi się wiele inicjatyw, innowacji, a marki znów wrócą do inwestowania.
Po trzecie, jeszcze lepsza obsługa i dbanie o klienta będą wyzwaniem, z którym trzeba będzie sobie poradzić. Marki powinny inwestować w klientów, których mają, tworząc programy konsumenckie, lepiej go obsługując i tu właśnie widzę wielki potencjał i rolę branży w pomocy w tych procesach.

Anna Wolanin, e-commerce project manager w Ideo

Wydarzenie roku
Największy debiut giełdowy od dłuższego czasu, czyli wejście Allegro na parkiet, to wydarzenie, które jednocześnie oznacza spory sukces w świecie e-commerce i biznesu. Największa platforma zakupowa w Polsce nie spoczywa na laurach, a wręcz pnie się na sam szczyt. Świadczy o tym m.in. fakt, że Allegro w niedługim czasie po debiucie giełdowym dołączyło do indeksu WIG 20, mając w nim największy udział.

Człowiek roku
Piotr Sulczewski - Polak, o którym coraz głośniej w mediach, jest współzałożycielem platformy zakupowej wish.com, a wkrótce zostanie jednym z najbogatszych ludzi świata. Serwis niedługo ma wejść na nowojorską giełdę, a po debiucie eksperci spodziewają się, że wartość firmy będzie wyższa niż największe warszawskie spółki, w tym Allegro.

Trend roku
Warto zwrócić uwagę na chatboty, które zawładnęły polskim rynkiem. Rozwiązanie, które do tej pory kojarzyło się z branżą technologiczną, obecnie znajduje zastosowanie w wielu organizacjach i firmach, jak np. InPost, Allegro czy Orange. Większość konsumentów jest już przyzwyczajona do interakcji z botem, a jego obecność na stronie czy w aplikacji jest według nich korzystna.

Chatboty wspierają obsługę klienta, poprawiają wizerunek marki i UX. Niektórzy internauci wręcz wolą mieć kontakt z botem, niż z człowiekiem. Jest to zatem obszar, który na polskim rynku staje się standardem, ale takim, który jest rozwijany i poszerzany, a to dzięki rosnącej popularności sztucznej inteligencji.

Jak pandemia wpłynęła na branżę
Zdecydowanie pandemia przyspieszyła przejście konsumentów ze strefy offline do online. Liczne ograniczenia spowodowały, że bez względu na wiek czy kategorię zakupową, społeczeństwo zaczęło jeszcze chętniej nabywać rzeczy i usługi online.

Idąc w drugą stronę, sprzedawcy, którzy działali w tradycyjnym biznesie zaczęli żywo interesować się możliwościami, jakie oferuje internet. Mowa tu o przyspieszonej digitalizacji, która dla wielu stała się jedynym ratunkiem w czasie kryzysu. Przekonaliśmy się również, że w internecie można sprzedawać praktycznie wszystko – od żywności, po rękodzieła, a kończąc na wszelkiego rodzaju usługach.

Trzy najważniejsze wyzwania w 2021 roku
1.    Branża e-commerce jest niezwykle dynamiczna i prężnie się rozwija. Dostrzega to coraz więcej sprzedawców, którzy do tej pory czerpali zyski wyłącznie z handlu tradycyjnego. Powstaje dużo nowych sklepów internetowych, a co za tym idzie – wzrasta konkurencja. Sprzedający będą musieli znaleźć sposób, by nie tylko przyciągnąć nowych klientów, ale również ich zatrzymać na dłużej.

2.    Warto tu wspomnieć również o logistyce zamówień, która w 2020 r. uległa sporym zmianom. Przesyłki dostarczane tego samego dnia czy na konkretną godzinę, z jednej strony rozpieszczają konsumentów, którzy z czasem będą potrzebować jeszcze szybszych i wygodniejszych rozwiązań. Z drugiej strony, pozwalają się wyróżnić na coraz mocniej konkurencyjnym rynku. Czy wszystkie sklepy są na to przygotowane? Zapewne nie. Zatem obszar ten będzie wymagał sporo pracy, zarówno ze strony sklepów, jak i przewoźników.

3.    Wciąż niestety wiele sklepów boryka się ze słabym UX, nieefektywnym marketingiem, czy nieprofesjonalną obsługą klienta. Wymagania konsumentów stale rosną, zatem sklepy powinny zadbać o bogate doświadczenia zakupowe, nowe technologie i dostosować się do obowiązujących trendów.