W najnowszym raporcie zespół porównywarki ubezpieczeń mfind sprawdził, jak działają infolinie towarzystw ubezpieczeniowych. Z badania można dowiedzieć się, ile czasu klient będzie oczekiwał na połączenie z konsultantem w 22 towarzystwach ubezpieczeniowych.
Szkodę najszybciej zgłosisz w Link4. Do TUW TUZ się nie dodzwonisz
Dla klientów towarzystw ubezpieczeniowych kluczowe jest sprawne połączenie z konsultantem podczas zgłaszania szkody komunikacyjnej, kiedy rozmowie często towarzyszą nerwy i presja czasu, a długie oczekiwanie w kolejce dodatkowo potęguje stres.
Pod względem długości oczekiwania na połączenie z konsultantem infolinii szkodowej najlepiej wypadły Link4 (35 sekund od momentu wybrania numeru do rozpoczęcia rozmowy z "żywym" konsultantem), TUW Pocztowe (40 s), Generali, PZU, Ergo Hestia i Compensa (po 45 s). W jednej minucie zmieściły się również Proama, Allianz oraz AVIVA.
Na pewno nad swoją infolinią musi popracować bardzo popularna wśród klientów Warta, która z czasem oczekiwania sięgającym niemal 2,5 minuty zajęła przedostatnie miejsce na liście 22 badanych towarzystw. Ranking zamknęło TUW TUZ, do którego twórcom raportu nie udało się dodzwonić.
Szybciej zgłosisz szkodę niż poznasz ofertę ubezpieczyciela
W badaniu nieco gorzej wypadły infolinie produktowe. Przede wszystkim nie wszystkie towarzystwa ubezpieczeniowe umożliwiają połączenie z konsultantem, który udzieli klientowi informacji o ofercie. Infolinii produktowej nie posiadają TUW Pocztowe, Concordia, TUW TUW, Uniqa oraz InterRisk. Klientowi, który chce uzyskać informacje o ofercie, ci ubezpieczyciele proponują kontakt z agentem ubezpieczeniowym.
Najszybszą infolinią produktową mogą się pochwalić TUW TUZ (26 sekund), Generali i PZU (po 30 s), Benefia (35 s), Allianz i Compensa (po 45 s) oraz You Can Drive (54 s). Niestety aż sześć towarzystw zmusi swojego klienta do oczekiwania na połączenie z konsultantem przez ponad 2 minuty. Najsłabiej w zestawieniu wypadły HDI (4 min 50 s), Liberty Ubezpieczenia (3 min 50 s) oraz Warta (3 min 30 s).
Kiedy dzwonić do ubezpieczyciela?
Z raportu mfind wynika, że dla klientów problem może stanowić... znalezienie godzin pracy infolinii ubezpieczycieli. Na dodatek poszczególne działy w obrębie jednego towarzystwa czynne są w różnych godzinach.
W przypadku infolinii szkodowej niestety tylko trzy towarzystwa oferują pomoc całodobowo - są to MTU, PZU oraz Ergo Hestia. Przez siedem dni w tygodniu, ale nie 24 godziny na dobę, pracują Benefia, InterRisk i Compensa.
W raporcie zespół mfind prezentuje również porady dla klientów, którzy chcą mieć pewność, że szybko dodzwonią się do ubezpieczyciela. Okazuje się, że najdłużej czekać będziemy dzwoniąc w poniedziałek, kiedy konsultanci przyjmują zgłoszenia z całego weekendu, oraz w czasie porannego szczytu - miedzy godz. 8 a 10. Na infolinie całodobowe warto z kolei dzwonić w nocy, nawet około północy, ponieważ telefon odbierze prawdopodobnie bardziej doświadczony konsultant.
- Współcześni klienci coraz chętniej porównują i kupują ubezpieczenia w internecie. Jest to szybsze, wygodniejsze i bardziej opłacalne. Infolinia powoli staje się więc jedynym "miejscem", w którym klient ma bezpośredni kontakt z przedstawicielem towarzystwa ubezpieczeniowego. Dlatego jej jakość, szczególnie w przypadku zgłaszania szkody, w ogromnym stopniu wpływa na wizerunek firmy - przekonuje twórca porównywarki ubezpieczeń mfind Bartłomiej Roszkowski.
- Raport ukazuje, jak w praktyce działają infolinie ubezpieczycieli. Trafnie przedstawia problemy z jakimi możemy spotkać się, gdy chcemy zgłosić szkodę czy po prostu skontaktować się z ubezpieczycielem w celu zasięgnięcia informacji odnośnie naszej sprawy. Wyniki badań przedstawione w raporcie są analogiczne do problemów, z jakimi w swojej codziennej pracy spotyka się Rzecznik Ubezpieczonych - podsumowuje z kolei Urszula Borowiecka, starszy specjalista wydziału prawnego w Biurze Rzecznika Ubezpieczonych.
Pełny raport z rankingami oraz infografikami można znaleźć w serwisie Akademia mfind. Infografiki można również pobrać z dysku Google TUTAJ.
Metodologia badania
Tester mfind przeprowadził badanie infolinii 22 ubezpieczycieli w dniach 17-19 marca 2015 r. Większość połączeń była wykonywana w godzinach 16-20.
Tester dzwonił na infolinię dwukrotnie w celu uzyskania informacji o ofercie ubezpieczeń komunikacyjnych oraz zgłoszenia szkody komunikacyjnej. Jego ocenie podlegały: czas oczekiwania na połączenie z konsultantem, liczba etapów IVR, zrozumiałość komunikatów IVR, obecność komunikatów dotyczących nagrywania rozmów, obecność reklam, obecność informacji o pozycji w kolejce oczekujących na połączenie. Tester ocenił również: widoczność numeru infolinii na stronie internetowej ubezpieczyciela, widoczność informacji o cenach połączeń oraz godziny pracy infolinii.
dostarczył infoWire.pl
